返品率とカスタマー対応：アメリカEC文化に“慣れる”ための実務とは

アメリカで商品を販売すると、まず驚かされるのが返品の多さ。カテゴリーによっては**20〜30％**に及ぶことも珍しくありません。

「クレームがあるから悪い商品」とは限らず、アメリカでは返品も“普通の購買体験”の一部として扱われています。

■ なぜこんなに返品されるのか？

• 「とりあえず買ってみる」文化（試着・試用前提）
• クレジットカード決済中心のため、チャージバックに心理的抵抗が少ない
• Amazonが推進する「返品無料・無条件」の仕組みが標準になっている

■ 日本企業が気をつけるべきポイント

• 英語カスタマー対応のトーンがその後のレビューや返品率を左右
• 商品ページでの「誤解防止説明」は必須（寸法・使用感・注意点など）
• FBA利用時の返品処理の確認と再販体制の構築も重要

■ アメビズドットネットのサポート

• 英語レビュー返信テンプレートの提供
• クレーム対応の英文サポート（謝罪＋再説明＋代替提案など）
• 返品後再販のための3PL倉庫活用提案

返品は止められませんが、「誠意ある対応」はブランド評価につながります。